CX × DXで反転攻勢 アフターコロナのNew Normal 〈前編〉

新型コナウイルス感染症拡大から3カ月、日本においてもようやく緊急事態宣言が解除され、感染を予防する生活様式を取り入れた「New Normal（新しい社会）」で活動が再開されている。
テレワーク、Web会議、クラウドによるリモート化、キャッシュレス化、EC（ネット通販）、在宅での医療・介護サービスや薬の宅配サービス、教育分野でも自宅学習用アプリなどが急速に普及し始めている。新型コロナウイルスによって、Society 5.0が加速したといえる。
5月27日、改正国家戦略特区法が参院本会議で可決し、AIやビッグデータなど先端技術を活用した「スーパーシティ構想」が始動する。移動、物流、医療、教育などあらゆる分野の先端技術を組み合わせ、ビッグデータの解析やAIを活用して10年後の未来社会の生活を実現することになる。
DX（Digital transformation）とは「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」（不易流行4・5月号特集）だった。DXの超加速は必至、テレワーク、Web会議ができるだけではすまされないと誰もが気づいている。
アフターコロナのNew Normalに、次の一手を打つことができるかどうか。今号ではCXを取り上げる。CXは「Customer Experience」の略で「顧客が体験する価値」のことを意味する。

CXとは

具体的に商品やサービスの物質的・金銭的な価値だけではなく、商品やサービスの購入前の販促・購入後のサポートなど、関連する顧客体験すべてをいう。
CS（Customer Satisfaction：顧客満足、顧客満足度）を、マーケティング・営業・物流・Webの設計、コンテンツ、デザインまで含めた全体で実現する。顧客目線で、現在・過去・未来を通しての「おもてなし」=「顧客が体験する価値」と考えれば理解しやすいかもしれない。
また、SNS・ブログなどで商品やサービスに関して、顧客自らが情報発信できるようになった。インターネットネイティブ・SNSネイティブと呼ばれる世代は、SNSを経由して目的のお店や商品、サービスに到達する。
言い換えれば、顧客が商品やサービスを購入するということは、実際にはそれ以上の価値を企業にもたらすことになる。故に、「CXの向上が企業（商品）の差別化」を生み出す残された可能性なのである。観光産業の分野においても同様で、「顧客が体験する価値」の向上を実現しなければならない。

MaaSとCX

MaaS（Mobility as a Service・通称：マース）は、「あらゆる人々の移動 / 輸送ニーズに応えるために、情報・予約・決済を統合した移動 / 輸送サービス」である。モビリティ（移動）を一つのサービス（a Service）として捉え、それを可能にする概念、或いは仕組みをMaaSという。そして、キーデバイスがスマートフォンだ。MaaSはあらゆる移動サービスと情報が一つのアプリに統合され、一括して予約と決済ができ、シームレスな移動を実現する。更にMaaSはヒトの移動に加え、モノの移動（物流）にも大きな変化を生み出す。医療・介護・育児施設や商業施設など、あらゆる産業との連携が可能であり、まちづくりや都市計画、そして観光産業において、訪れたい都市として選ばれるためにはCXの向上が最優先の課題となる。
単に、ストレスなくシームレスな移動を可能にするだけが、MaaSではない。CX戦略として考えるならば、旅を思い立ち、現地を訪れ、旅を終え思い出として振り返るまで、全てが「顧客が体験する価値」なのである。
もはや、他地域にはない独自のコンテンツだけでは、生き残ることは不可能かもしれない。2024年の世界遺産登録を目指すとともに、CX戦略による差別化に取り組む必要があるだろう。